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陵园出售的不是墙上和地上的洞,出售的是心灵港湾

  • 2019-01-08 08:27
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【摘要】如果将“用户体验”认为是在于交易前和交易中才会去考虑的事的话,那就显得浅薄了。此文中提到的“用户体验”除了交易前、中阶段还包含了交易成功后的后期服务给家属带来的感

2019年1月8日,如果将“用户体验”认为是在于交易前和交易中才会去考虑的事的话,那就显得浅薄了。此文中提到的“用户体验”除了交易前、中阶段还包含了交易成功后的后期服务给家属带来的感受。对于大部分墓园来讲,家属一旦选购墓地,即便是后期服务再差,也不会轻易迁坟离开的。也许正是这样的现实,再加上一直上涨的墓价的市场行情和墓园的资源有限性,墓园忽视后期服务也在情理之中!但这样做是否值得需要墓园的管理者们深思。

北京天寿陵园

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每次到一个陵园,听单位的前辈在讲我们这个陵园绿化面积占比有多高、墓穴位数量多、还有数不尽优秀荣誉的时候,我总是在想,对于一个陵园来说,这些是最重要的吗?

这几年,“跨界”这个话题一直流行着,对于殡葬这一特殊的行业来说,也是如此。但很多企业家老板最先伸向的是陵园这一块,选择一块风水好一点的地方,弄上万个穴位,用一个好的营销手段,在这样的一个前提下,每位墓穴带来的价值远远超过最初;而且大多数老板也看中了另一点,那就是认为陵园是一个周期短的性质,只要把逝者安葬到,陵园的功能就结束啦。

殡葬作为服务行业的一角,而又因为我们行业的特殊性,我们面对的客户不再是像一般的服务行业是单一的客户,我们面临的是一个又一个以家庭为单位的客户,殡葬工作做的是否完善,决定是否可以慰藉生者,安息死者,决定是否可以让一个家庭更快的走出悲痛。所以我认为陵园具有周期长的特点,在安葬完的时候,他的真正的功能才开始显露。

在这一过程中,对于陵园来说,最重要的是--用户体验。

服务一家客户的时间不是在前台接待到安葬结束的这一段时间,还包括逝者亲属的祭拜时间,往往会持续十几年。在这一过程中,客户对陵园的考察还在持续的进行中,包括安葬的后续事宜、墓碑维护、陵园工作人员做的是否周到,这些都在考察范围中。现在随着人们生活水平的不断提高,人们也在追求着服务,陵园的服务决定着潜在客户是否流失。因为陵园中的广告往往是由安葬在此的客户打出去,往往能够进行一老带一新,所以,服务的是否到位决定着陵园的好坏。

在陵园的发展过程中,应特别重视这一方面,无论是在繁忙的清明高峰期间,还是在平时,都应特别注意。客户一年之中只会来几次,可能就是那一次看到了纰漏,都会使客户不满意,客户只相信自己的眼睛,对于失去亲属的客户来说,会更加在意陵园的服务。所以,这需要陵园一方面制定严格的规章制度,有一个严谨的服务态度的员工才是一家企业所需要的,可能,陵园会顾虑员工的态度,放松对员工的工作管理,这样的员工非但无法胜任企业的工作,反而还会破坏企业的形象。这样在企业的严格管理和员工的综合素质下,陵园才可以既做到自己的生存,又可以做到对逝者负责的态度。

另一方面,陵园之中各种服务设施,比如厕所,祭拜品的售卖,前台服务接待一定要合理安排,尽量为家属提供便捷,可以为来祭拜的客户提供一种舒心的服务,有时候一个企业的素质就决定在一杯热水,一个善意的微笑之上,例如一个干净的厕所,就会让客户产生联想陵园本身服务的想法----厕所都可以这么认真的对待,那么其他服务也一定不会差到哪里,其他方面也是这样,让客户满意,就是让企业自己满意,客户的满意会带给企业的满意,陵园让客户放心,那客户背后潜在的消费群体就会让陵园本身满意,这是一种连带关系,二者互利互惠,但有这样的一个良性循环的开始,决定权就在陵园本身,所以那些看似不必要的开支,反而是很重要的,细节决定成败,要注重对于细节的服务,注重客户的感受。

陵园出售的不是墙上和地上的洞,出售的是心灵港湾,是一份永恒的遗产和信念。这一点需要我们铭记。


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